沟通给病人更多选择
医院对外的第一窗口，也是病人求医问诊的第一环节，医院年门诊量已有约万人。近日，医院，随机选择了当天由口腔科主任马三成坐诊的专家门诊，体验了口腔科颌面外科3个小时的门诊过程。
门诊正常时间为上午8点30分至11点30分，共3个小时。记者从吴江乘车到苏州已是上午8点50，该科门诊已开始20分钟。整个过程马三成共给11名病人进行了不同程度的治疗，所有采访都在病人交替空隙完成，11点50分看完最后一名病人。
8:50-9:50温柔细语是常态8点50分，记者来到口腔科颌面外科时，马三成正给一位老人复诊，一名实习医生在一旁辅助着。这已经是他今早的第4个病人，门诊门口的长椅上也已经坐满了人。
“怎么还没到我们，女儿下午还要上课，上午专门请假过来的。”一位女士带着14岁的女儿前来检查，发现比自己后挂号的已经就诊，于是前来询问。电脑一查，实习医生把这位女士的号漏掉了，已经推迟了2个号。“对不起，对不起，是我们这边疏忽了，现在立刻给你们看。”马三成看完后发现，女孩的左脸肿得很严重，是典型的颞颌关节功能紊乱，主要由于长期使用一边牙齿咀嚼食物，并且学习压力大、晚睡等造成。
“回去以后要用左右两边吃饭，用热毛巾敷脸。”马三成又交代了一下，拿出一张纸条，上面有5个注意事项。
马三成答记者：我们科的医生都这样，不止我一人。病人8点就来排队，有的到11点才能轮到看病，排队情绪本来就不好，加上看口腔的病人上牙科床本来就会很紧张，你语气温柔了，能舒缓他们的紧张情绪，诊治起来也更顺畅了。尤其当我们出现这种把病号漏掉的情况，更要向他们解释清楚，你态度好了，病人自然也会立刻配合治疗了。
9:50-10:50治病先说价格颌面外科主要治疗口腔内的肿瘤、拔牙以及外伤处理，每一位患者的每一步操作，马三成都会先告知相应的价格，还会提供不同的治疗方案，让病人自己选择。
一位男性患者拍片后发现，智齿挤压和牙周炎的共同作用，牙齿内部3颗智齿都需要被拔掉。“拔一颗智齿的价格介于-之间，其他牙齿30-之间，并且你有很多牙结石，必须先洗下牙。”马三成接着说，“拔完牙3个月后才能种牙，你可以先考虑一下。”
一位做了舌部血管瘤的患者前来拆线，马三成告知，拆线不收费，只收一个拆线用的一次性工具盘费用2元。拆线后病人想要买一瓶39元的漱口水，马三成也劝其别买了，伤口愈合很好，用凉开水漱口即可。
马三成答记者：尽管我们的价格与全市规定的一样，但是我们还是要先跟病人说清楚，让他们对治病的花费有所了解，能够有所选择，同时更能增加病人对我们医护人员的信任。
现在我不太给患者开药，能不用药的尽量不用，还会依据病人的身体素质和恢复情况适当减少用药。
10:50-11:50插队与不插队原本11点30分结束门诊的马三成，今天推迟到了11点50分，整个过程多了2个号。
一位男患者感觉牙齿松动厉害，前来复诊。马三成先是检查了患者2年前做的种植牙，几乎与其他牙齿无区别，患者说：“其他都和真牙一样，就是刷牙的声音不一样。”在检查了患者口腔后部的智齿后，马三成温柔地责怪道：“你怎么这么晚才来，牙龈萎缩得很厉害，牙齿松动，这下必须拔掉3颗牙齿了。”
“那赶快安排我拔牙吧。”病人听后也挺着急。马三成查了一下自己的日程表，11月的手术已经安排满了，预约已经到了12月中旬。看了半天，他说：“我给你插个队吧，安排在11月18日下午，我加台手术。”
马三成答记者：插队是肯定不允许的，一旦给一个人插队，后面的患者都会有微词，可能会产生医患冲突。并且，口腔科的门诊，时间长于20分钟的，我都会另行安排到其他时间手术，除非某些患者年龄较大，行动不方便，时间又控制在30分钟内的，我会门诊解决。
这位手术插队的患者，我是认为他的牙龈内部可能存在病变，情况比较紧急，必须尽快手术查看，因此我才给自己加个班。虽然门诊时间到11点30分结束，我经常到12点结束，下午到4点半结束，我也经常4点又加一班手术。
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节选自吴江日报赞赏
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